Customer Journey Map — схема всех точек контакта клиента с брендом: реклама, сайт, email, поддержка, повторная покупка. На каждом этапе фиксируют действия клиента, его мысли, боли и метрики.
CJM помогает найти, где теряются лиды и что улучшить в маркетинге или продукте. Строится на интервью с клиентами и данных из аналитики.
ПУ
Путь B2B-клиента
От триггера до повторной покупки
Awareness
- плато трафика
- поиск решений
- vc.ru, Хабр
Consideration
- читает кейсы
- запрос КП у 3 агентств
- звонок
Decision
- встреча
- договор
- первый платёж
Retention
- месячный отчёт
- квартальная стратегия
- продление