NPS считают по одному вопросу: «оцените от 0 до 10, насколько вы готовы рекомендовать нас друзьям». Ответы делят на 3 группы: промоутеры (9–10), нейтральные (7–8), критики (0–6). NPS = промоутеры − критики.
Показывает лояльность аудитории и связан с естественным ростом через сарафанное радио. Положительный NPS уже хорошо, выше 50 — отлично. Не самостоятельный KPI, но сильный сигнал о качестве продукта.
Из 200 ответов: 90 промоутеров (45%), 50 критиков (25%) → NPS = 20.
Главная ловушка NPS — нейтралы (7–8) выпадают из формулы, поэтому два сайта с одинаковым индексом могут иметь совершенно разное распределение: 40% промоутеров и 20% критиков дают те же 20, что и 60% промоутеров против 40% критиков, но это разные продукты. Поэтому к индексу всегда прикладывают гистограмму по всем 11 баллам, а не одно число. И второе: NPS чувствителен к моменту опроса — вопрос сразу после оплаты ловит эмоцию покупки, а через 2–3 недели реального использования — уже факт.
Для SEO-консультанта NPS клиентов — это косвенный, но честный предиктор повторных обращений и сарафанки, которая в нише услуг даёт самый дешёвый трафик. Связь с деньгами держится через retention и LTV: промоутеры дольше остаются и приводят похожих лидов, критики уходят и пишут отзывы, которые потом сами ранжируются по брендовым запросам. NPS не путают с CSAT: CSAT меряет удовлетворённость конкретным касанием (звонок, отчёт), NPS — готовность рекомендовать в целом.
Готовность рекомендовать в целом, а не удовлетворённость одним контактом, как в CSAT.
Доля оценок 9–10 минус доля 0–6; нейтралы 7–8 в формулу не входят, но видны в гистограмме.
Высокий NPS коррелирует с повторными обращениями, ростом LTV и дешёвым органическим трафиком от рекомендаций.
У SEO-агентства за квартал: 30 ответов клиентов, 15 промоутеров (50%), 6 критиков (20%) → NPS = 30. Сегментация показала, что все 6 критиков — клиенты на тарифе без ежемесячного отчёта в Метрике; добавили отчёт, и в следующем замере NPS вырос до 47 без изменения цены.