NPS считают по одному вопросу: «оцените от 0 до 10, насколько вы готовы рекомендовать нас друзьям». Ответы делят на 3 группы: промоутеры (9–10), нейтральные (7–8), критики (0–6). NPS = промоутеры − критики.
Показывает лояльность аудитории и связан с естественным ростом через сарафанное радио. Положительный NPS уже хорошо, выше 50 — отлично. Не самостоятельный KPI, но сильный сигнал о качестве продукта.
Формула
NPS = % промоутеров − % критиков
Пример из практики
Из 200 ответов: 90 промоутеров (45%), 50 критиков (25%) → NPS = 20.