Калькулятор NPS — индекс лояльности

Индекс — это разность двух долей, и у него есть погрешность, как у любого замера по выборке. При одном и том же настоящем отношении клиентов сто ответов дадут индекс с разбросом плюс-минус пятнадцать пунктов, тысяча — плюс-минус пять. Рост с 38 до 42 на двухстах ответах ничего не значит: он целиком помещается в шум. Поэтому калькулятор показывает индекс, а решать, изменился ли он, нужно с оглядкой на число ответов.

Погрешность зависит и от распределения: чем больше нейтралов, тем она меньше, потому что нейтралы не двигают индекс. Ниже приведён ориентир для типичного опроса, где половина ответов приходится на промоутеров, пятая часть на критиков и треть на нейтралов. При других долях цифры сдвинутся, но порядок величины сохранится.

Второй источник искажений — кто отвечает. Довольные отвечают охотнее недовольных, и опрос с откликом в пять процентов завышает индекс на десятки пунктов. Поднимать отклик важнее, чем растить выборку: сто ответов от каждого второго клиента точнее тысячи от каждого двадцатого.

Спрашивайте после того, как клиент получил результат: доставку, услугу, первый месяц подписки. Вопрос сразу после оплаты измеряет ожидания вместо опыта. Задавайте два вопроса, оценку и «почему», и читайте ответы критиков в первую неделю: по опыту сервисных команд, звонок недовольному клиенту в течение двух суток возвращает заметную часть из них.

Считайте индекс по сегментам: по продуктам, по каналам, по месяцу первой покупки. Общий индекс усредняет отличный продукт с провальной доставкой и не говорит, что чинить. Ссылку на опрос помечайте метками из генератора UTM, чтобы видеть, откуда пришли ответы, а на чеки и упаковку ставьте QR-код с той же ссылкой.

Сравнивайте себя с собой, квартал к кварталу и на сопоставимой выборке. Отраслевые ориентиры собраны по разным странам и методикам опроса и различаются на десятки пунктов. Индекс дополняет цифры, которыми компания живёт: доля повторных покупок, отток, конверсия из обращения в сделку в калькуляторе конверсии.