Калькулятор оттока клиентов
Отток — доля клиентов, ушедших за период. Число простое, а вокруг него три ошибки, которые здесь закрыты. Первая: клиентов, пришедших внутри периода, в знаменатель класть нельзя — они не успели уйти, и отток от них искусственно занижается. Вторая: месячный отток нельзя умножать на двенадцать. При 5% в месяц за год уходит 46%, а умножение даёт 60% — расхождение в полтора раза, и планы на нём разъезжаются. Третья: средний срок жизни клиента равен единице, делённой на отток, и растёт он нелинейно. Снижение оттока с 10% до 5% удлиняет жизнь клиента вдвое, а с 5% до 4% — всего на четверть.
| Месяц | Осталось клиентов из 1000 | Ушло всего, % |
|---|
Как пользоваться
- Клиентов на начало, ушедших за период и пришедших внутри него.
- Пришедшие внутри периода в знаменатель не попадают.
- Вторая вкладка считает годовой отток по правилу сложного процента.
- Сколько выручки уносит каждый процентный пункт оттока.
Частые вопросы
Как считается отток
Ушедшие за период делятся на число клиентов в начале периода и умножаются на сто. Было 1000, ушло 50 — отток 5%. Ключевая тонкость в знаменателе: клиентов, пришедших внутри периода, туда класть нельзя. У них просто не было времени уйти, и добавление их в базу занижает отток тем сильнее, чем быстрее растёт компания. Это классический способ нечаянно получить красивую цифру.
Почему месячный отток нельзя умножить на двенадцать
Потому что каждый месяц отток считается от уже уменьшившейся базы. При 5% в месяц через год останется 0,95 в двенадцатой степени, то есть 54% клиентов, и годовой отток равен 46%. Умножение на двенадцать дало бы 60% — разница в полтора раза. При больших значениях становится совсем нелепо: 10% в месяц умножением дают 120%, чего не бывает вовсе; по сложному проценту за год уходит 72%.
Что такое удержание и как оно связано с оттоком
Удержание — доля оставшихся, то есть сто процентов минус отток. Метрики зеркальные, но привычка смотреть на удержание полезнее: разница между 95% и 96% выглядит незначительной, тогда как это падение оттока с 5% до 4%, то есть удлинение жизни клиента с двадцати месяцев до двадцати пяти. В процентах удержания важные изменения выглядят мелко, и это стоит держать в голове.
Как считается срок жизни клиента
Единица делится на отток за период. При месячном оттоке 5% средний клиент живёт 1 / 0,05 = 20 месяцев. Формула работает, пока отток примерно постоянен; в реальности он выше в первые месяцы и ниже дальше, поэтому средний срок по ней получается оптимистичнее фактического. Для прикидки годится, для финансовой модели лучше считать по когортам.
Что такое отрицательный отток
Ситуация, когда оставшиеся клиенты за период доплачивают больше, чем унесли ушедшие. Тогда денежный отток уходит в минус: выручка с той же когорты растёт сама, без единого нового клиента. Такое бывает только в подписочных моделях с расширением тарифа, и считается это по деньгам: по головам отток отрицательным не бывает.
Чем отток по клиентам отличается от оттока по выручке
Весом. По головам уход мелкого и крупного клиента одинаков, по деньгам — совсем нет. Компания может потерять десять процентов клиентов и один процент выручки, если ушли самые мелкие, и наоборот. Поэтому обе метрики считают параллельно: расхождение между ними сразу показывает, какой сегмент течёт.
Какой отток считается нормальным
Зависит от модели, и любые общие ориентиры тут вводят в заблуждение. Полезнее другое сравнение: отток против скорости привлечения. Пока новых клиентов приходит больше, чем уходит, база растёт при любом оттоке; как только сравнялось — рост останавливается, сколько бы ни тратили на привлечение. Третья вкладка показывает эту точку в деньгах.
Данные куда-то отправляются
Нет, всё считается в браузере.
Похожие инструменты
Разбирает фразы на уникальные слова с частотой и собирает минус-слова для Яндекс.Директа и Google Ads. Целевые слова исключаются.
ОткрытьКросс-минусовкаПерекрёстная минусация фраз для Директа: находит вложенные запросы и проставляет минус-слова, чтобы объявления не конкурировали.
ОткрытьКалькулятор маржинальностиВаловая маржа и маржинальность в процентах по выручке и себестоимости. Считает и обратную задачу — какая нужна цена под целевую маржу.
ОткрытьГенератор UTM-метокСобирает ссылку с UTM (source, medium, campaign) для рекламы и аналитики. Пресеты Директ, Ads, VK, поддержка {keyword}.
ОткрытьКалькулятор конверсииСчитает CR сайта из трафика и заявок: сколько посетителей превращается в лиды и сколько нужно трафика под план.
ОткрытьКалькулятор CTRКликабельность из показов и кликов: CTR сниппета в выдаче или объявления, с ориентирами по позициям.
ОткрытьЕщё инструменты для SEO и маркетинга
Кластеризатор запросов, генераторы sitemap и robots.txt, минус-слова, разметка Schema.org и калькуляторы — в разделе инструментов.