Руководитель отдела call-центра — СибСтройЭксперт

• Руководить работой отдела колл-центра и обеспечивать выполнение установленных планов и KPI.

• Лично совершать исходящие холодные звонки по базе проектных, строительных и девелоперских компаний. Руководитель отдела работает не только как управленец, но и как «играющий тренер».

• Самостоятельно выявлять ЛПР, формировать первичный интерес, отрабатывать возражения и передавать качественные целевые обращения в отдел продаж.

• На собственном примере показывать операторам стандарт качественного звонка: установление контакта, выход на ЛПР, выявление потребности, презентация компании, работа с возражениями и завершение разговора следующим целевым действием.

• Подключаться к сложным звонкам и переговорам, помогать операторам в нестандартных ситуациях и самостоятельно отрабатывать наиболее перспективные или сложные контакты.

• Организовывать ежедневную работу операторов: распределять базы, задачи и приоритеты по направлениям обзвона.

• Контролировать выполнение исходящих звонков и качество отработки базы.

• Обеспечивать качественное выявление ответственных лиц: руководителей, ГИПов, ГАПов, технических директоров, руководителей проектных отделов и других ЛПР.

• Контролировать выявление текущих и перспективных объектов, которые могут быть направлены на негосударственную экспертизу проектно-сметной документации и результатов инженерных изысканий.

• Разрабатывать, тестировать и совершенствовать скрипты звонков, алгоритмы работы с возражениями и сценарии повторных касаний.

• Самостоятельно тестировать новые скрипты и подходы в реальных звонках, после чего внедрять наиболее эффективные решения в работу команды.

• Прослушивать и анализировать звонки операторов, проводить индивидуальные и командные разборы, давать конкретные рекомендации по улучшению результатов.

• Обучать операторов технике телефонных переговоров, выявлению ЛПР, формированию интереса, работе с возражениями и повторным касаниям.

• Контролировать корректность ведения карточек лидов и фиксации результатов коммуникации в Битрикс24.

• Следить за соблюдением регламентов работы с базой, последовательностью касаний и обязательной постановкой следующего действия по активному лиду.

• Контролировать полноту и качество собранных данных: ФИО, должность, телефон, электронную почту и другую значимую информацию.

• Анализировать показатели работы команды: количество звонков, успешных соединений, выявленных ЛПР, теплых и горячих лидов, переданных обращений и конверсию между этапами.

• Выявлять причины низкой результативности отдельных сотрудников, скриптов или баз и оперативно корректировать подход.

• Проводить ежедневные и еженедельные планерки, ставить задачи и контролировать их выполнение.

• Участвовать в подборе, адаптации и обучении новых сотрудников колл-центра.

• Совместно с отделом продаж совершенствовать критерии квалификации лидов и качество передачи потенциальных клиентов.

• Формировать отчетность по результатам работы колл-центра для руководства компании.

• Поддерживать единый высокий стандарт делового общения и качества работы отдела.

Важно: данная позиция предполагает постоянную личную работу в линии. Мы ищем руководителя, который не только управляет показателями и обучает команду, но и сам регулярно совершает холодные звонки, умеет показывать результат на практике и собственным примером задает стандарт работы отдела.

• Опыт работы в колл-центре, отделе продаж, телемаркетинге или B2B-коммуникациях.

• Опыт управления командой операторов, менеджеров по продажам или сотрудников клиентского сервиса.

• Готовность не только руководить командой, но и лично совершать исходящие холодные звонки, работать с базой и показывать сотрудникам стандарт качественной коммуникации на собственном примере.

• Уверенное владение техникой телефонных переговоров: установление контакта, выход на ЛПР, выявление потребности, формирование интереса, работа с возражениями и определение следующего целевого действия.

• Умение обучать сотрудников, разбирать звонки, выявлять ошибки и давать понятную практическую обратную связь.

• Способность организовывать ежедневную работу команды: ставить задачи, распределять базы, контролировать выполнение планов и соблюдение установленных регламентов.

• Понимание ключевых показателей работы колл-центра: количество звонков, успешные соединения, выявленные ЛПР, конверсия между этапами, теплые и горячие лиды, количество переданных целевых обращений.

• Умение анализировать показатели, находить причины снижения результативности и принимать конкретные меры по улучшению работы отдела.

• Грамотную устную и письменную речь.

• Уверенное, доброжелательное и деловое общение по телефону.

• Умение слушать собеседника, задавать точные вопросы, быстро ориентироваться в диалоге и корректно работать с возражениями.

• Лидерские качества, требовательность к результату и способность поддерживать рабочую дисциплину в команде.

• Ответственность, системность, инициативность и умение доводить поставленные задачи до результата.

• Внимательность к деталям и требовательность к качеству ведения CRM.

• Уверенные навыки работы с компьютером, таблицами и CRM-системами.

• Готовность постоянно совершенствовать работу отдела: тестировать новые скрипты, подходы и механики, анализировать результаты и внедрять наиболее эффективные решения.

• Опыт самостоятельного запуска или развития колл-центра.

• Опыт формирования команды: подбор, собеседование, адаптация и обучение операторов.

• Опыт разработки и внедрения скриптов холодных звонков, сценариев повторных касаний и алгоритмов работы с возражениями.

• Опыт построения системы KPI и мотивации сотрудников колл-центра.

• Практический опыт регулярного прослушивания и оценки звонков, проведения индивидуальных разборов и командного обучения.

• Опыт работы с большими базами потенциальных клиентов и системной организацией повторных касаний.

• Опыт работы в Битрикс24 и других CRM-системах.

• Опыт работы со Скорозвоном, IP-телефонией, системами записи и аналитики звонков.

• Опыт взаимодействия с отделом продаж и построения понятного механизма передачи квалифицированных лидов между подразделениями.

• Опыт работы с проектными, строительными, девелоперскими компаниями или другими B2B-клиентами.

• Понимание специфики длинного цикла B2B-продаж, когда результат достигается не одним звонком, а последовательной системой касаний.

• Опыт участия в разработке регламентов, стандартов качества и внутренних инструкций для операторов.

• Работу в стабильной компании.
• Понятные задачи, готовые скрипты, обучение услугам компании и поддержку руководителя.
• Работу с B2B-аудиторией: проектировщиками, застройщиками, техническими заказчиками и строительными компаниями.
• Прозрачную систему мотивации: фиксированная часть + премия за выполнение показателей.
• Возможность профессионального роста до менеджера по продажам или специалиста по работе с клиентами.
• Официальное трудоустройство.
• График работы: 5/2, с 9:00 до 18:00.
• Формат работы: офис.
• Доход: 70.000 + система мотивации.

Это не «агрессивные продажи» и не работа с физическими лицами. Основная задача специалиста — грамотно начать диалог с представителями компаний, определить ответственного сотрудника, выявить потребность и передать заинтересованный контакт в отдел продаж.

Будем рады кандидату, который умеет создавать первое профессиональное впечатление о компании и понимает ценность качественной коммуникации с клиентом.