Отзывы и репутация: где о компании пишут клиенты

Раздел делится на две части. Площадки отзывов — это чужая территория: содержимое там пишут клиенты, и удалить неудобный отзыв по желанию компании не выйдет. Работает другое — публичный ответ и постоянный приток свежих отзывов, который сдвигает старый негатив вниз.

Вторая часть — сервисы, которые помогают этот приток организовать: пишут клиенту после визита, подключаются к кассе и ведут переписку. Здесь есть красная черта: просить отзыв нужно у всех одинаково. Схема, где довольным дают ссылку на карты, а недовольным форму обратной связи, противоречит правилам площадок и вычищается ими.

Работа с отзывами почти всегда начинается с паники: кто-то нашёл разгромный текст на первой странице выдачи по названию компании. На самом деле задач тут три, и они требуют разных инструментов.

Порядок обычно такой: сначала собрать, где о вас вообще пишут, потом наладить поток новых отзывов от довольных клиентов, и только потом заниматься отдельными негативными. Один плохой отзыв среди трёх свежих хороших читается совсем иначе, чем один плохой среди тишины.

Самый частый вопрос по теме, и ответ на него неудобный. Площадки удаляют отзывы по своим правилам, и просьба компании основанием не считается. Снимают оскорбления, персональные данные, рекламу, явная неправда о фактах или отзыв от человека, который у вас ничего не покупал. Недовольство качеством под эти основания не подпадает.

Что работает вместо удаления. Во-первых, ответ: публичный, спокойный, с разбором ситуации и тем, что вы сделали. Его читают следующие клиенты, и по нему судят о компании больше, чем по самому отзыву. Во-вторых, объём: свежие отзывы вытесняют старый негатив вниз, и через месяц он перестаёт быть первым, что видит человек.

Отдельная история — отзыв, который явно нарушает правила площадки или закон. Здесь порядок формальный: жалоба через кабинет с объяснением, какое именно правило нарушено, и приложенными доказательствами. Общий разбор работы с репутацией у нас есть отдельным материалом.

Спрос на закупку отзывов огромный, и на него есть предложение. Проблема в том, что схема разваливается сразу с трёх сторон.

Есть и более мягкая версия той же ошибки: отправлять довольным клиентам ссылку на карточку, а недовольных уводить на внутреннюю форму. Правилам площадок такое фильтрование противоречит, и в карточке сервиса сбора отзывов из этого раздела об этом сказано прямо.

Рабочая альтернатива скучнее: просить отзыв у всех подряд после покупки и отвечать на то, что придёт. Средняя оценка от этого получается ниже нарисованной, зато она держится и не разваливается от одного сравнения с реальностью.