Перед покупкой человек гуглит бренд и читает первые отзывы — и от их тона часто зависит сделка. ORM (Online Reputation Management) занимается тем, чтобы эта картина в поиске и на отзовиках работала на компанию, а не против неё.
Работа идёт по трём фронтам: мониторинг упоминаний по всей сети, грамотные ответы на отзывы (включая негатив) и вытеснение откровенно вредных материалов вниз выдачи за счёт позитивного и нейтрального контента. Цель не «удалить всё плохое», а собрать честную и управляемую репутацию, которой доверяют.
Видим, где и что говорят о бренде.
Отвечаем на негатив и благодарим за плюсы.
Опускаем вредное вниз позитивным контентом.
Бренд настраивает оповещения по своему имени, оперативно отвечает на жалобу на отзовике и публикует кейсы, чтобы они поднялись в выдаче выше старого негатива.