ORM

Перед покупкой человек гуглит бренд и читает первые отзывы — и от их тона часто зависит сделка. ORM (Online Reputation Management) занимается тем, чтобы эта картина в поиске и на отзовиках работала на компанию, а не против неё.

Работа идёт по трём фронтам: мониторинг упоминаний по всей сети, грамотные ответы на отзывы (включая негатив) и вытеснение откровенно вредных материалов вниз выдачи за счёт позитивного и нейтрального контента. Цель собрать честную и управляемую репутацию, которой доверяют.

ORM почти полностью держится на поисковой выдаче, поэтому это работа на стыке с SEO. Цель — забрать под бренд первую страницу SERP по запросам «бренд» и «бренд + отзывы»: туда нужно вывести свой сайт, карточки на Яндекс.Картах и 2ГИС, профили на отзовиках с высоким рейтингом и тематические статьи. В Яндексе и Google по таким запросам выдача разная, поэтому набор площадок для продвижения и мониторить, и оптимизировать приходится отдельно под каждый поисковик.

Удалять негатив напролом — частая ошибка: на Otzovik, irecommend и Яндекс.Картах модерация чужой отзыв по жалобе бренда почти не снимает, а агрессивные попытки скрытия порождают «эффект Стрейзанд». Рабочая тактика — отвечать на негатив публично и по существу (это видят будущие клиенты и поисковики индексируют ответ), а вниз выдачи негатив вытеснять объёмом свежего позитива: кейсы, пресс-релизы, экспертные статьи. Эффект меряется конкретно: доля положительных и нейтральных результатов в топ-10 по брендовым запросам и средний рейтинг карточек на ключевых отзовиках — снимайте эти метрики раз в месяц, чтобы видеть динамику, а не ощущения.