Привлечь нового клиента дороже, чем вернуть старого, поэтому база уже купивших — самый дешёвый источник выручки. CRM-маркетинг строит общение с этими людьми так, чтобы они покупали снова: делит их на сегменты по поведению и шлёт релевантные сообщения по email, push и мессенджерам.
Важно не путать дисциплину с инструментом. CRM-система — это программа, где хранятся контакты и сделки. CRM-маркетинг — это то, что маркетолог делает с этими данными: придумывает триггерные цепочки на брошенную корзину, реактивацию спящих и допродажу к прошлой покупке, а потом измеряет повторные заказы и отток.
Делим базу по поведению и ценности.
Письма и пуши по событию клиента.
Возврат и удержание вместо нового трафика.
Магазин видит, что клиент не покупал три месяца, и автоматически шлёт ему персональную скидку — это типовая цепочка реактивации из email-маркетинга внутри CRM-маркетинга.