Руководитель клиентского сервиса макрорегиона — Лента, федеральная розничная сеть

В региональной дирекции службы заботы о клиентах открыта вакансия Дивизионного руководителя службы клиентского сервиса. Если вы любите и умеете изучать клиентский опыт, анализировать его, вести проекты и делать презентации - ждем ваши резюме!

• Разработка и реализация стратегии клиентского сервиса для формата гипермаркет;
• Контроль ключевых метрик: NPS, CSI, CES, CSAT, конверсия повторных визитов и прочее;
• Управление обратной связью: анализ обращений, жалоб, отзывов покупателей; превентивное устранение системных проблем;
• Координация кросс-функциональных команд (торговый зал, кассы, склад, охрана, маркетинг, IT, HR) для обеспечения единого клиентского пути;
• Управление прямыми подчиненными на территории: около 52 Руководителей клиентского сервиса в гипермаркетах: обучение, наставничество и аттестация сотрудников по стандартам гостеприимства и сервисной культуры;
• Оптимизация процессов на точках контакта: сокращение очередей, упрощение возвратов, улучшение навигации, других операционных процессов;
• Подготовка регулярных отчетов для руководства, презентация сервисных инициатив;
• Взаимодействие с внешними партнерами (CRM-платформы, колл-центры, сервисные подрядчики, программы лояльности);
• При необходимости совершать рабочие поездки в Гипермаркеты на вверенной территории "Урал" (Екатеринбург, Пермь, Челябинск, Тюмень, Магнитогорск, Тагил, Курган, Сургут, Нижневартовск, Нефтеюганск, Ноябрьск и др.)

• Опыт работы "Руководителем клиентского сервиса макрорегиона" не менее 3 лет в любой из данных сфер бизнеса (ритейл/онлайн-торговля/ банковская сфера/сотовые операторы)
• Успешный опыт построения максимально простого и удобного для клиента клиентского пути
• Навыки отслеживания клиентских метрик (NPS, CSI, CES, CSAT, конверсия повторных визитов и прочее)
• Результативный опыт повышения лояльности клиентов, возвращаемости клиентов, рост амбассадоров (наличие результатов, подтвержденных цифрами)
• Управленческие навыки: опыт управления командой Руководителей клиентского сервиса на местах
• Опыт успешного взаимодействия с множеством смежных подразделений: коммерция, маркетинг, команда интеграций, ИТ
• Опыт защиты необходимых изменений на уровне компании
• Навык построения доказательной базы на цифрах и метриках;
• Успешный опыт оптимизации бизнес-процессов;
• Умение лаконично доносить суть мысли, отстаивать и обосновывать свою позицию без негатива;
• Умение ясно формулировать проблемы, оценивать их значимость и пути решения;
• Знание законодательства РФ в сфере торговли;
• Знание Закона о защите прав потребителей;
• Знание нормативных документов по ведению кассовых операций, правила приёма, выдачи, учёта и хранения денежных средств, правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, требования действующего законодательства РФ в области обработки и защиты персональных данных;
• Готовность к разъездному характеру работы;

Будет плюсом, если вы

• виртуозно владеете Excel, PowerPoint, Jira, Confluence

• работу в современной и стабильной компании;
• график пн-пт 9:30-18:00
• формат работы - гибрид, разъездной (2 дня home office + 3 дня работа в магазинах);
• выдаем ноутбуки для работы
• отличные возможности профессионального и карьерного роста, работу в сильной команде;
• интересную, динамичную работу;
• многоуровневую систему обучения и развития персонала;
• официальную оплату труда и систему квартального премирования по результатам деятельности;
• ДМС, включая стоматологию
• корпоративные скидки и интересные предложения от компаний-партнеров (изучение иностранных языков, фитнесс, путешествия и т.д.)