Супервайзер / руководитель клиентской поддержки pro.finansy, Москва

PRO.FINANSY - самая крупная онлайн-школа финансовой грамотности в России и СНГ и успешный IT-проект.

Направления компании:

1. Школа PRO.FINANSY
- более 250.000 студентов платных продуктов,
- более 1.000.000 клиентов бесплатных продуктов,
- более 250 человек в команде.

2. PRO.FINANSY — FinTech компания, в разработке которой:
- Экосистема для инвесторов profinansy.ru,
- Приложение pro.club - сообщество инвесторов,
- Приложение pro.budget - приложение по учету личных финансов,
- Приложение pro.finansy - сервис по управлению личными финансами и инвестициями.

Мы стремимся предоставлять нашим клиентам не только качественные продукты, но и высокий уровень обслуживания, поэтому сейчас мы ищем Супервайзера в клиентскую поддержку.

В команде 15+ сотрудников. Работаем только в формате переписок, без звонков. Основные инструменты — Омнидеск и Битрикс24.

Ключевая задача — управлять командой, которая одновременно решает вопросы клиентов и активно участвует в продажах. Важно выстроить процессы так, чтобы сохранять высокий уровень сервиса (SLA, NPS) и при этом мотивировать сотрудников на выполнение плана продаж.

Если вы умеете находить баланс между заботой о клиенте и KPI — ждем вас в pro.finansy!

Подробнее по задачам:

• Управление командой клиентской поддержки: распределение смен, контроль нагрузки и соблюдения графика работы;

• Контроль качества сервиса: отслеживание SLA (скорости ответов), полноты закрытия обращений и удовлетворенности клиентов (NPS);

• Контроль выполнения плана по продажам, внедрение и актуализация скриптов продаж;

• Координация работы смены: обеспечение «нулевого» остатка обращений на почте на конец дня;

• Разработка и актуализация базы знаний и шаблонов ответов для специалистов поддержки;

• Ведение отчетности по ключевым метрикам команды, подготовка данных для дашбордов и руководства;

• Автоматизация рутинных запросов: наполнение базы сценариев для существующего бота, чтобы бот закрывал больше типовых вопросов без участия специалистов;

• Обучение и онбординг новых сотрудников, контроль их адаптации;

• Участие в развитии процессов поддержки: внедрение регламентов, улучшение качества коммуникаций;

• Мотивация команды: расчет бонусов, учет показателей, обратная связь по результатам работы.

Для нас важно:

• Опыт работы в клиентской поддержке от 2 лет, из них не менее 1 года — на позиции супервайзера / тимлида / руководителя в идеале в нише Edtech/ Fintech;

• Опыт управления командой, которая выполняет KPI по продажам (активные продажи в поддержке, доп. продажи, апсейлы);

• Опыт внедрения скриптов продаж или обучения сотрудников техникам продаж в поддержке;

• Владение знаниями в сфере финансов/ фондового рынка;

• Управление командой от 10 человек: распределение смен, контроль нагрузки, обратная связь;

• Понимание ключевых метрик качества сервиса: SLA, NPS, конверсией в продажу, выполнением плана и др.;

• Опыт работы с базами знаний, шаблонами ответов, регламентами;

• Опыт внедрения стандартов качества (оценка диалогов, чек-листы);

• Понимание, как работает автоматизация поддержки (боты, сценарии, базы знаний для чат-ботов);

• Готовность закрывать операционные задачи на линии (в том числе подменять сотрудников при необходимости);

• Системное мышление, клиентоориентированность и требовательность к качеству сервиса;

Что мы предлагаем:

• Полностью удаленная работа в графике 5/2 10-19 мск;
• ⁠Оформление по ТК РФ;
• Стабильная заработная плата (оклад + kpi), выплаты 2 раза в месяц;
• ⁠Дружная команда профессионалов из разных концов света;
• ⁠Возможность обучаться за счет компании;
• Доступ ко всем продуктам PRO.FINANSY;
• Крайне динамичный темп работы в динамично развивающейся компании;
• Перспективы карьерного роста — мы ценим инициативных людей!

Откликайся и до встречи в команде!