Юзабилити-аудит отвечает на один вопрос: где человек спотыкается по дороге к заявке. Собрал чек-лист из двадцати четырёх пунктов, который можно пройти самому за полчаса — отмечаете сделанное, забираете список того, что чинить. Плюс рамка из эвристик Нильсена, чтобы понимать, откуда эти пункты взялись, и методика тестирования на живых людях.
- Аудит показывает, что мешает уже пришедшим. Трафик он не приводит и слабое предложение не чинит.
- 24 пункта чек-листа закрывают основную часть находок типового аудита: первый экран, навигация, контент, формы, мобильная версия, доверие.
- Почти любая находка сводится к нарушению одной из десяти эвристик Нильсена 1994 года.
- Пяти человек в юзабилити-тестировании хватает, чтобы найти около 85% проблем.
- Правки дают единицы процентов конверсии. На малом трафике этот прирост тонет в случайных колебаниях.
Что показывает юзабилити-аудит и чего от него ждать не надо
Юзабилити-аудит — это разбор сайта на предмет того, где человек спотыкается по дороге к цели. Вопрос звучит как «дошёл или бросил», не как «красиво или нет».
Задача у него узкая, и это стоит уяснить заранее, чтобы не ждать лишнего. Аудит показывает, что мешает уже пришедшим людям. Он не приведёт трафик, не исправит слабое предложение и не сделает дорогой товар дешёвым. Если на сайт заходит сорок человек в месяц, чинить кнопки рано — сначала нужен трафик.
Зато в обратной ситуации, когда посещаемость есть, а заявок мало, юзабилити почти всегда оказывается одной из причин. Разбор частых причин такого разрыва я собрал в статье почему SEO не конвертит; здесь — про ту его часть, которая лечится руками за неделю.
Быстрая проверка, нужен ли вам аудит вообще: посмотрите в метрике долю отказов на странице с формой и среднее время до отправки заявки. Если люди доходят до формы и уходят с неё — проблема в форме. Если не доходят — проблема раньше.
Откуда берутся пункты: эвристики Нильсена
Прежде чем идти по списку, стоит знать, откуда он берётся. В 1994 году Якоб Нильсен сформулировал десять эвристик юзабилити — универсальных правил, по которым до сих пор оценивают интерфейсы. Они писались для программ, но на сайты ложатся почти без изменений.
Практический смысл в том, что почти любая находка аудита сводится к нарушению одного из этих правил. Четыре, которые чаще всего ломают на коммерческих сайтах:
Остальные шесть — свобода действий и отмена, единообразие, предотвращение ошибок, гибкость, минимализм и справка. Их удобно держать в голове как рамку: если находка не ложится ни в одну эвристику, скорее всего, это вопрос вкуса.
Чек-лист: пройдите свой сайт
Ниже — двадцать четыре пункта, которые закрывают основную часть находок типового аудита. Отмечайте то, что уже сделано; непройденное соберётся в список задач, который можно скопировать и отдать в работу. Ничего никуда не отправляется, счёт идёт в браузере.
Отметьте то, что на вашем сайте уже сделано.
Первый экран
Навигация
Контент и карточки
Формы и заявки
Мобильная версия
Доверие
Список намеренно не про красоту. Ни один пункт не звучит как «сделайте современный дизайн», потому что такая формулировка не проверяема и не превращается в задачу. Каждый пункт либо выполнен, либо нет, и это видно за минуту.
Юзабилити-тестирование: почему хватает пяти человек
Чек-лист ловит формальные дыры. Он не покажет, что люди не понимают вашу услугу или ищут на странице то, чего вы там не разместили. Это видно только на живых людях.
Хорошая новость: людей нужно немного. В работе Nielsen Norman Group, ставшей классикой, показано, что пять участников находят порядка 85% проблем юзабилити. Дальше кривая выполаживается: шестой и седьмой человек в основном повторяют то, что уже сказали первые пять. Поэтому тестировать имеет смысл маленькими партиями и часто, не один раз на двадцати людях.
Как это выглядит на практике, если делать своими силами:
- Сформулируйте задачу, не вопрос. «Найдите, сколько стоит доставка в Казань» — задача. «Нравится ли вам сайт?» — бесполезный вопрос: вам ответят вежливо.
- Молчите. Самый тяжёлый пункт. Как только вы подсказываете, тест закончился.
- Просите думать вслух. Ценность не в том, справился человек или нет, а в том, где он засомневался.
- Записывайте экран. Пересматривая, вы увидите паузы, которых не заметили вживую.
- Считайте факты, не мнения. «Трое из пяти не нашли цену» — это результат. «Одному не понравился цвет» — это шум.
Отдельный источник тех же данных без участия людей — записи сессий и карты кликов в Яндекс.Метрике. Они не отвечают на вопрос «почему», зато показывают «где», и стоят ноль. Что ещё вытаскивать из метрики под эти задачи, разбирал в материале про Яндекс.Метрику для SEO.
Что делать с находками и как не обмануться в результате
Типичная ошибка после аудита — получить список из сорока пунктов и не сделать ничего, потому что непонятно, с чего начинать. Порядок простой и работает без сложных методик.
И одно предостережение про измерение результата. Правки юзабилити обычно дают прирост в единицах процентов конверсии, редко больше. На малом трафике такой прирост тонет в случайных колебаниях, и вы увидите «стало лучше» там, где просто была удачная неделя. Как отличить одно от другого — в разборе про конверсию в маркетинге.
Когда список закрыт, а заявок всё равно мало, дальше начинается работа, которую сложно делать на своём сайте: взгляд замыливается, и очевидное для посетителя перестаёт быть заметным для владельца. Это тот момент, когда имеет смысл заказать юзабилити-аудит со стороны — с записями сессий, разбором пути до заявки и списком правок по приоритетам.
Частые вопросы
Что такое юзабилити-аудит сайта простыми словами?
Чем юзабилити-аудит отличается от технического аудита?
Сколько пунктов должно быть в чек-листе юзабилити?
Можно ли провести юзабилити-аудит самому?
Сколько человек нужно для юзабилити-тестирования?
Насколько вырастет конверсия после правок?
Сколько стоит юзабилити-аудит?
Главное
Юзабилити-аудит — это поиск мест, где человек теряется по дороге к заявке, и ничего сверх того. Начинать стоит с чек-листа: он бесплатен, занимает полчаса и закрывает большую часть типовых дыр. Дальше растёт только наблюдение за живыми людьми — пятерых достаточно. И помните про масштаб эффекта: интерфейс даёт единицы процентов, поэтому чинить его имеет смысл там, где трафик уже есть.
Пройдите чек-лист выше и заберите список задач. Если сайт большой или взгляд уже замылен — проведу юзабилити-аудит: записи сессий, разбор пути до заявки, правки по приоритетам.