Руководитель технической поддержки/Head of Support B2B SaaS — FriendWork

Организовывать и развивать работу технической поддержки клиентов FriendWork.

Руководить отделом технической поддержки: ставить цели и задачи команде, распределять ответственность и загрузку, контролировать качество, сроки и результат работы отдела.

Обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса и соблюдение SLA.

Организовывать и контролировать обработку сложных и нестандартных обращений: обеспечивать их передачу в продуктовую и техническую команды в рамках установленного процесса, контролировать прохождение и при необходимости эскалировать.

Анализировать причины обращений, искать системные проблемы и участвовать в улучшении продукта и базы знаний.

Вести и актуализировать регламенты, инструкции, сценарии ответов и внутреннюю документацию.

Улучшать систему адаптации и обучения новых и существующих сотрудников технической поддержки.

Контролировать качество коммуникации с клиентами.

Участвовать во внедрении инструментов автоматизации, повышения эффективности поддержки и управления обращениями.

Формировать отчетность по ключевым метрикам поддержки: скорость ответа, время решения, удовлетворенность клиентов, объем обращений.

Взаимодействовать с другими отделами компании.

Образование: среднее-специальное или высшее.

Грамотная устная и письменная речь

Опыт руководства технической поддержкой или клиентским сервисом в IT / SaaS / HR-tech: от 3 лет

Понимание принципов работы службы поддержки, SLA, приоритизации обращений и эскалаций.

Умение выстраивать процессы, повышать качество сервиса и работать с метриками.

Практический опыт построения, развития и актуализации базы знаний, внутренних регламентов и стандартов работы технической поддержки.

Опыт системного сбора и анализа обратной связи клиентов и участия в продуктовых улучшениях на ее основе: выявление проблем, формулирование предложений и передача их в продуктовую команду.

Опыт регулярного анализа повторяющихся обращений, выявления первопричин и внедрения preventive-подхода для снижения количества типовых проблем и обращений.

Опыт управления командой, наставничества и развития сотрудников.

Сильные коммуникативные навыки, внимательность к деталям, ориентация на клиента.

Умение разбираться в продукте и переводить сложные технические вещи на понятный язык.

Опыт работы с helpdesk/CRM-системами.

Практический опыт построения, описания и изменения существующих бизнес-процессов, включая внедрение новых правил работы и контроль их исполнения.

Готовность самостоятельно общаться с клиентами и осуществлять поддержку, особенно в сложных ситуациях.

Средний уровень владения MS Excel / Google Sheets.

Опыт работы с REST API.

Знание формата JSON.

Навык работы с панелью разработчика в браузере (DevTools).

Навык чтения логов.

Опыт в рекрутинговых, HR-tech или B2B SaaS-продуктах.