Руководитель клиентского сервиса (г. Ковров Владимирская область), Нижний Новгород

Первый клинический медицинский центр - одна из крупнейших частных многопрофильных клиник России, входящая в Askona Life Group - экосистему компаний, создающих современную среду для жизни, здоровья и благополучия человека. ПКМЦ построен по международной модели медицинской помощи с опорой на лучшие российские и мировые практики. Мы ищем руководителя клиентского сервиса - человека, который станет главным проводником культуры заботы о пациенте в ПКМЦ. Эта роль объединяет управление командой фронт-офиса, развитие сервисных стандартов и постоянное совершенствование пациентского опыта внутри клиники.

Почему эта роль важна Пациент формирует впечатление о клинике задолго до встречи с врачом и продолжает формировать его на протяжении всего пребывания в медицинском центре. Мы ищем руководителя, который будет видеть весь путь пациента: от первого обращения до завершения визита, замечать детали, влияющие на комфорт, и делать пребывание в ПКМЦ максимально удобным, понятным и комфортным. Это не кабинетная работа и не только управление администраторами. Это роль человека, который ежедневно находится в клинике, видит её глазами пациента и помогает делать сервис лучше.
Что предстоит делать • Координировать работу службы клиентского сервиса и администраторов зоны ресепшен (в подчинении около 30 сотрудников). • Составлять графики работы и организовывать работу смен. • Подбирать, адаптировать, обучать и развивать сотрудников. • Проводить наставничество и реализовывать мероприятия по мотивации команды. • Проводить аудит, актуализировать, разрабатывать и внедрять стандарты работы службы клиентского сервиса. • Выстраивать и обеспечивать качественную работу с потоком пациентов. Стандарты сервиса и качество обслуживания • Разрабатывать, внедрять и актуализировать стандарты сервисного поведения. • Контролировать соблюдение стандартов обслуживания пациентов. • Проводить аудит качества работы службы клиентского сервиса. • Анализировать обращения пациентов и организовывать работу с рекламациями. • Разбирать сложные и конфликтные ситуации, оперативно принимать решения. Развитие пациентского опыта • Анализировать путь пациента внутри медицинского центра (регулярно обходить общественные пространства клиники глазами пациента). • Выявлять болевые точки и внедрять решения для повышения комфорта пациентов (контролировать чистоту, порядок, уют и комфорт в зонах ожидания, холлах, коридорах, общественных туалетах и других общедоступных пространствах) • Вносить предложения по улучшению навигации, логистики и эргономики пространства. • Участвовать в проектах по развитию пациентского сервиса и повышению уровня удовлетворенности. • Тесно взаимодействовать с главным врачом и другими структурными подразделениями по вопросам сервиса и пути пациента.
Мы ожидаем • Высшее образование. • Опыт работы в аналогичной должности (в премиальном сервисе, гостиничном бизнесе, сфере гостеприимства или клиентских службах высокого уровня) от 3 лет. • Успешный опыт управления командой. • Управленческую зрелость, ответственность и самостоятельность в принятии решений. • Клиентоориентированность и высокий уровень эмпатии. • Грамотную устную и письменную речь. • Владение современными цифровыми инструментами. • Опыт работы в частной медицине (будет преимуществом).
Мы предлагаем • Официальное оформление по ТК РФ с первого рабочего дня. • Полностью официальную заработную плату: стабильные выплаты 2 раза в месяц без задержек. • Прозрачную систему мотивации. • Возможность участия в профессиональных конференциях, семинарах и форумах. • Обучение в корпоративном университете: повышение квалификации, сертификационные программы, возможность получить MBA. • ДМС и скидки на услуги ПКМЦ для членов семьи. • Предоставление жилья с оплатой коммунальных услуг. • Помощь с трудоустройством супруга (супруги) и устройством детей в детский сад или школу. • Комфортную жизнь в Коврове без пробок и длительных поездок: работа, дом и вся необходимая инфраструктура находятся в 10–15 минутах друг от друга. • Удобное расположение города: Москва - 2,5 часа, Владимир - 1 час, Нижний Новгород - 2 часа. • Возможности для активного отдыха круглый год: лыжи, велосипед, хоккей, волейбол, гольф, вейк-парк, горнолыжные склоны, фитнес и большой теннис. • Корпоративные мероприятия и семейные праздники. • Лояльность от компаний-партнеров: скидки на фитнес, салоны красоты, кафе и рестораны города. • Скидки на продукцию Askona.