Руководитель Operations&Support (FinTech) — CUSTOMER SOLUTIONS LTD

Мы ищем руководителя направления Support & Operations, который будет отвечать за работу команды поддержки и операционной части SendNOW — от клиентского обращения до проведения перевода и решения нестандартных ситуаций.

Нам нужен человек, который хорошо понимает процессы международных переводов и криптовалютных операций, умеет выстраивать работу команды и при этом не боится погружаться в операционные детали.

Что предстоит делать:

Управление командой

• Управлять командой Support & Operations: распределять задачи, контролировать нагрузку и качество работы.

• Обучать и адаптировать новых сотрудников, развивать команду.

• Контролировать соблюдение внутренних процедур и стандартов работы.

• Разбирать ошибки и сложные кейсы, давать сотрудникам обратную связь.

• Формировать понятные правила и инструкции для команды.

Операционная работа

• Контролировать обработку заявок на переводы и выполнение операций.

• Контролировать проведение транзакций через внешние платёжные каналы: Crypto, P2P, платёжные сервисы.

• Контролировать выплаты, расчёты курсов и корректность финансовых операций.

• Контролировать работу с заявками на выдачу наличных.

• Подключаться к сложным и нестандартным операциям и самостоятельно разбирать их при необходимости.

• Взаимодействовать с контрагентами и платёжными провайдерами по проблемным операциям.

Support & клиентский сервис

• Отвечать за качество и скорость работы поддержки.

• Контролировать обработку входящих обращений и решение проблем клиентов.

• Подключаться к сложным клиентским кейсам, апелляциям и спорным ситуациям.

• Работать с финансовыми претензиями и отзывами на площадках-мониторингах.

• Следить за качеством клиентского сервиса и находить точки для его улучшения.

AML / KYC и контроль рисков

• Контролировать выполнение AML/KYC-процедур командой.

• Контролировать проверку клиентов и транзакций.

• Участвовать в анализе подозрительных операций и SCAM-транзакций.

• Эскалировать потенциально рискованные кейсы и принимать решения в рамках своей зоны ответственности.

• Взаимодействовать с другими командами по вопросам рисков и нестандартных операций.

Процессы и развитие

• Находить узкие места в операционных процессах и улучшать их.

• Автоматизировать и упрощать рутинные операции совместно с другими командами.

• Следить за актуальностью рабочих инструкций и учётных таблиц.

• Анализировать показатели Support & Operations и предлагать изменения на основе данных.

• Участвовать в регулярных встречах и обсуждении операционных вопросов с другими командами.

Что мы ожидаем:

• Опыт работы от 3–5 лет в сфере обмена валют, международных переводов, платёжных систем, криптовалютных сервисов или смежных областях.

• Опыт управления командой от 1–2 лет.

• Практический опыт в клиентской поддержке и операционной работе.

• Хорошее понимание процессов переводов, выплат, расчёта курсов и работы с платёжными каналами.

• Уверенный опыт работы с основными криптовалютными биржами: OKX, Bybit, Binance, MEXC, HTX и др.

• Понимание AML/KYC-процедур и принципов выявления подозрительных операций.

• Опыт работы со спорными ситуациями: апелляции, диспуты, проблемные платежи, претензии клиентов и контрагентов.

• Уверенное владение Telegram, Google Sheets, браузерами и готовность быстро осваивать новые инструменты.

• Умение работать с большим количеством параллельных задач и быстро принимать решения в нестандартных ситуациях.

• Системный подход: способность не только решить проблему, но и понять, почему она возникла, и не допустить её повторения.

• Умение выстраивать работу команды без микроменеджмента.

• Высокая ответственность за результат и качество клиентского сервиса.

Будет плюсом

• Опыт работы в криптовалютном обменнике, OTC, платёжном сервисе или международном финтехе.

• Опыт построения или оптимизации операционных процессов с нуля.

• Опыт работы с CRM и внутренними операционными системами.

• Понимание основных рисков при проведении crypto/P2P операций.

• Английский язык для работы с международными контрагентами.

Что мы предлагаем:

• Удаленную работу: наша продуктивность не зависит твоей локации. Просыпайся там, где хочется, и работай из любой точки мира, где есть Wi-Fi.
• Сильную и профессиональную команду, которая действительно двигает продукт вперёд.
• Минимум бюрократии и быстрые решения. Мы ценим скорость, гибкость и здравый смысл.
• Оформление service agreement.