Customer Success Quality & Performance Lead / Руководитель службы качества работы с клиентами, Москва

We're Novakid School, the next-generation early English learning platform that allows kids around the world to learn English efficiently, through play and fully remote practice with experienced certified teachers.

Role Summary…

This Role owns the quality and continuous improvement of human- and AI-led conversations across Primary Sales, Secondary Sales, and Customer Support.

The role builds a QA system that is proven to correlate with business outcomes—conversion and revenue for Sales, and retention, upsell, and CSAT for Support—and translates insights into stronger scripts, bot flows, coaching, training, and agent performance standards.

Key Responsibilities…

• Conversation QA: Oversee the evaluation of calls, chats, and bot-led conversations using AI scoring across 100% of interactions, supported by calibrated human review.
• Outcome-based QA framework: Design and continuously validate QA criteria and scorecards against actual conversion, retention, upsell, and CSAT results—not assumptions or compliance alone.
• Script and bot-flow ownership: Own, version, test, and improve sales, retention, upsell, and support scripts and bot flows based on QA insights and performance data.
• AI and human assessment: Configure and calibrate AI scoring, define human-review sampling, run calibration sessions, and maintain reliable agreement between AI and human evaluations.
• Training and coaching: Turn QA findings into targeted coaching and training for Sales and Support teams, while tracking their impact on agent behavior and business results.
• Mentoring: Own the newcomer mentoring program in Support, including upsell mentoring and progress assessment.
• Agent grading: Own the grading system for Sales and Support agents, combining outcome KPIs with QA scores to reflect both what agents deliver and how they deliver it.
• Reporting and improvement: Report key trends and improvement opportunities to Client Operations leadership and continuously refine QA standards as products, offers, processes, and bots evolve.

What you bring…

4+ years in Quality Assurance, Customer Experience, or Operations leadership spanning both Sales (Primary/Secondary) and Customer Support environments.

Proven track record working with AI-driven Conversation Intelligence platforms to configure automated scoring across 100% of interaction volume, alongside traditional human sampling/calibration methodologies.

Strong data-analytics background with demonstrated ability to link process-level QA metrics directly to bottom-line business metrics (Conversion Rate, Retention Rate, Upsell/Expansion Revenue, and CSAT/NPS).

Practical experience designing, A/B testing, version-controlling, and refining both human sales/support scripts and automated chatbot/voicebot conversational flows.

Deep expertise building targeted coaching programs, running newcomer onboarding/mentoring frameworks, and establishing transparent performance-grading models that blend behavioral metrics with output KPIs.

Experience reporting to and influencing Operations Leadership, product teams, and front-line managers to execute continuous improvement loops.

What Success Looks Like…

• QA scores reliably predict conversion, retention, upsell, and CSAT.
• AI evaluates 100% of conversations, while human review ensures accuracy and supports coaching.
• Scripts and bot flows are continuously tested and improved based on measurable impact.
• Coaching and training produce measurable improvements in behavior and business outcomes.
• Upsell grows without negatively affecting CSAT or retention.
• Agent grades are transparent, trusted, and correlate with real performance.

We Offer…

• Make an impact: Improve the lives of children around the world.
• Grow with us: Opportunities for professional development and career advancement.
• Thrive in a collaborative culture: Join a diverse and supportive team that values creativity and innovation.
• Flexible work environment: Enjoy the freedom to work remotely

Мы — Novakid School, передовая платформа для изучения английского языка для детей, которая позволяет эффективно обучаться по всему миру через игру и полностью дистанционные занятия с опытными сертифицированными преподавателями.

Краткая информация о роли

Специалист на этой роли отвечает за качество и непрерывное совершенствование диалогов, ведущихся сотрудниками и ИИ, в сферах первичных продаж (Primary Sales), вторичных продаж (Secondary Sales) и клиентской поддержки (Customer Support).

Вы будете строить систему QA (контроля качества), доказанно коррелирующую с бизнес-результатами: конверсией и выручкой для продаж, а также удержанием (retention), допродажами (upsell) и уровнем удовлетворенности (CSAT) для поддержки. Вы будете трансформировать полученные данные в более эффективные скрипты, сценарии ботов, программы коучинга, обучения и стандарты работы агентов.

Обязанности

• Контроль качества диалогов: Курирование оценки звонков, чатов и диалогов с ботами с использованием ИИ-скоринга для 100% обращений, подкрепленное калиброванной ручной проверкой.
• QA-система, ориентированная на результат: Разработка и регулярная валидация критериев QA и чек-листов на основе реальных показателей конверсии, удержания, допродаж и CSAT, а не только гипотез или требований регламентов.
• Управление скриптами и сценариями ботов: Внедрение, версионирование, тестирование и улучшение скриптов продаж, удержания, допродаж и поддержки, а также сценариев ботов на основе данных QA и метрик эффективности.
• Оценка с помощью ИИ и человека: Настройка и калибровка ИИ-скоринга, определение выборки для ручной проверки, проведение калибровочных сессий и поддержание высокой степени согласованности между оценками ИИ и экспертов.
• Обучение и коучинг: Превращение результатов QA в целевые программы коучинга и тренингов для отделов продаж и поддержки с отслеживанием их влияния на поведение агентов и бизнес-результаты.
• Менторство: Руководство программой менторства для новичков в отделе поддержки, включая менторство по допродажам и оценку прогресса.
• Грейдинг: Ведение системы грейдов для сотрудников продаж и поддержки, сочетающей ключевые показатели эффективности (KPI) и баллы QA для объективного отражения как результатов, так и способов их достижения.
• Отчетность и оптимизация: Предоставление информации о ключевых трендах и точках роста руководству клиентских операций (Client Operations) и постоянное совершенствование стандартов QA по мере развития продуктов, предложений, процессов и ботов.

Требования к кандидату

• Опыт работы от 4 лет в сфере контроля качества (QA), клиентского опыта (CX) или руководства операционной деятельностью, охватывающий как продажи (первичные/вторичные), так и клиентскую поддержку.
• Успешный опыт работы с платформами Conversational Intelligence на базе ИИ для настройки автоматической оценки 100% объема обращений наряду с традиционными методологиями ручной выборки и калибровки.
• Сильный бэкграунд в аналитике данных с подтвержденным умением связывать процессные метрики QA напрямую с ключевыми бизнес-показателями (Conversion Rate, Retention Rate, Upsell/Expansion Revenue и CSAT/NPS).
• Практический опыт разработки, A/B-тестирования, контроля версий и доработки как сценариев для сотрудников продаж/поддержки, так и диалоговых сценариев для чат-ботов и голосовых ботов.
• Глубокая экспертиза в создании целевых программ коучинга, запуске систем онбординга/менторства для новых сотрудников и построении прозрачных моделей грейдинга, объединяющих поведенческие метрики и конечные KPI.
• Опыт взаимодействия и влияния на операционное руководство (Operations Leadership), продуктовые команды и линейных менеджеров для обеспечения циклов непрерывного улучшения.

Критерии успеха

• Оценки QA надежно прогнозируют конверсию, удержание, допродажи и CSAT.
• ИИ оценивает 100% диалогов, а ручная проверка гарантирует точность и служит основой для коучинга.
• Скрипты и сценарии ботов непрерывно тестируются и улучшаются на основе измеримого бизнес-эффекта.
• Коучинг и обучение приводят к измеримым улучшениям в поведении сотрудников и бизнес-результатах.
• Объем допродаж растет без негативного влияния на CSAT или удержание клиентов.
• Система грейдинга агентов прозрачна, пользуется доверием и коррелирует с реальной продуктивностью.

Мы предлагаем:

• Влияйте на результат: Улучшайте жизнь детей по всему миру.
• Растите вместе с нами: Возможности для профессионального развития и карьерного роста.
• Развивайтесь в корпоративной культуре сотрудничества: Присоединяйтесь к сплоченной международной команде, которая ценит креативность и инновации.
• Гибкий формат работы: Пользуйтесь свободой удаленной работы.