Операционный менеджер команды health-коучей — Reforma

Reforma — онлайн-программа трансформации тела, питания и привычек для женщин.

Мы соединяем персональное сопровождение, нутрициологию, тренировки, приложение, трекинг, работу с коучами и клиентский сервис в единую систему.

Сейчас нам нужен человек, который возьмёт на себя ежедневную организацию и контроль работы команды health-коучей.

Это не классическая позиция project-менеджера, который только ведёт задачи и следит за дедлайнами. Нам нужен hands-on менеджер, который понимает, что происходит внутри команды: как работают коучи, какая у них загрузка, где возникают просадки, какие клиенты находятся в риске и что необходимо сделать для достижения результата.

Экспертный методолог программы у нас уже есть. Основная задача этой роли — сделать работу команды прозрачной, управляемой и стабильной.

— Организовывать ежедневную работу команды health-коучей.
— Вводить новых коучей: проводить онбординг, знакомить со стандартами Reforma, CRM и внутренними процессами.
— Контролировать первые недели работы новых специалистов и давать им обратную связь.
— Распределять клиентов между коучами и контролировать графики, загрузку, замены и свободные места.
— Вести регулярный план-факт по каждому коучу: активные клиенты, встречи, клиенты в риске, продления и текущие проблемы.
— Проводить планёрки, индивидуальные встречи и разборы сложных клиентских случаев.
— Контролировать соблюдение стандартов сопровождения, сроков и договорённостей.
— Выборочно проверять звонки, переписки, клиентские планы и внутренние заметки.
— Давать коучам обратную связь и контролировать устранение выявленных проблем.
— Принимать эскалации от support и коучей и доводить ситуации до решения.
— Выявлять клиентов в риске до появления жалобы, возврата или отказа от продолжения программы.
— Участвовать в утверждении кандидатов от HR-департамента и адаптации новых health-коучей.
— Поддерживать в актуальном состоянии регламенты, инструкции, чек-листы и базу знаний команды.
— Анализировать повторяющиеся проблемы и предлагать улучшения процессов сопровождения.

— Опыт управления командой коучей, кураторов, наставников или специалистов сопровождения.
— Опыт организации и контроля ежедневной работы специалистов.
— Умение работать с показателями, графиками, загрузкой и план-фактом.
— Умение контролировать качество работы и давать прямую аргументированную обратную связь.
— Готовность погружаться в сложные клиентские ситуации и доводить их до решения.
— Сильное структурное мышление, самостоятельность и ответственность за результат команды.

— Опыт в фитнесе, wellness или нутрициологии.
— Опыт работы старшим коучем, руководителем кураторов или менеджером сопровождения.
— Понимание механизмов удержания и продления клиентов.
— Опыт работы с CRM, приложениями, трекерами или внутренними платформами.

— Если вы хотите заниматься только задачами и дедлайнами, но не управлять людьми.
— Если вам некомфортно контролировать сотрудников, разбирать ошибки и требовать выполнения договорённостей.
— Если вы не готовы регулярно погружаться в звонки, переписки и реальные клиентские ситуации.
— Если показатели, графики, загрузка и план-факт кажутся вам лишней бюрократией.

— Удалённый формат, график 5/2.
— Возможность влиять на работу команды и клиентский опыт программы с тысячами участников.
— Формат сотрудничества: проектная работа / ГПХ / самозанятость / ИП.