Руководитель отдела заботы о студентах / Руководитель отдела сопровождения студентов, Москва

Привет! На связи Настя, HRD онлайн-школы Home Digital School — одной из крупнейших школ компьютерной графики. Более 6 000 учеников уже прошли обучение у нас, а курсы создаются совместно с профессионалами международных гейм-студий, работавших над такими проектами, как Call of Duty и другими известными играми.

Мы ищем руководителя отдела заботы о наших творческих студентах. Мы стабильно расти, а процессы, которые справлялись на прежних объёмах, за скоростью роста компании не поспевают. Нужен человек, который возьмет отдел как руководитель: где-то достроит, где-то доберет команду, принесет свое видение и будет развивать дальше.

Мы друг другу подойдем, если у тебя:

• есть опыт руководства командой клиентского сервиса, поддержки или заботы от 2-х лет, команда от 3-х человек;
• опыт улучшения и автоматизации процессов поддержки: сделать быстрее и проще то, что уже работает;
• есть умение писать и обновлять регламенты, скрипты, чек-листы, базу знаний — с примерами своих документов;
• опыт работы с метриками и нейросетями;
• есть опыт аудита звонков и переписок, работа с выводами и регламентами как результат;
• опыт обучения сотрудников (важно!);
• CRM: уверенная работа с Битрикс24 (воронки, отчета, понимание системы целиком);
• готовность в первые месяцы плотно работать руками;
• плюсом работа с GetCourse, Senler, чат-ботами.

Задачи:

Первый контур: аудит того, что уже есть (отдел работает больше года, регламенты и оцифровка на месте).

1) Разобраться в действующих регламентах и процессах: как устроено, почему именно так, какая за этим история

2) Провести аудит: обращения, скорость, причины возвратов, узкие места, зоны роста

3) Найти, что можно упростить, ускорить и автоматизировать — в том числе через нейросети

4) Свести метрики в один дашборд и снимать регулярно

5) Обновить регламенты и чек-листы под новые объёмы и новую структуру

Второй контур: операционное управление.

1) Разбирать сложные обращения, жалобы и запросы на возврат лично

2) Проводить аудит звонков и переписок, давать обратную связь по чек-листу

3) Планировать смены так, чтобы окно 9:00–21:00 закрывалось без дыр

Третий контур: команда.

1) Принять действующую команду, понять сильные стороны каждого

2) Довести новичков до самостоятельности: обучение, разборы, контроль качества

3) Вести найм линейных сотрудников самостоятельно

4) Выстроить систему обучения и адаптации, чтобы новый менеджер выходил на норматив за понятный срок

5) Управлять KPI менеджеров

6) Держать настрой команды: поддержка много работает с негативом, восстанавливать людей — часть работы руководителя

Четвёртый контур: развитие и стратегия.

1) Работать над снижением доли возвратов: гипотезы, обратная связь смежным отделам, изменения в процессе

2) Расширять capacity отдела: что автоматизировать, что перераспределить, где нужны новые люди

3) Приносить в продукт и методику выводы из обращений

4) Предложить, как отдел должен быть устроен при следующем масштабировании

Мы предлагаем:

• Высокий уровень самостоятельности и реальное влияние на развитие бизнес.
• Быстрое принятие решений и возможность запускать гипотезы без лишней бюрократии.
• Полностью удаленный формат работы.
• Работу в сильной коммерческой команде с амбициозными целями.
• Возможность сделать школу одной из самых крупных школ творческих профессий на рынке.