Аналитик процессов управления качеством — Ozon

Мы — команда, которая отвечает за качество обслуживания клиентов, партнеров, агентов, пользователей сервиса Ozon Job, курьеров и перевозчиков. Мы объясняем поведение качественных метрик и превращаем данные о качестве в драйверы роста бизнеса. Наша задача — не просто фиксировать проблемы, а устранять причины недовольства и системно работать над повышением лояльности и удовлетворенности пользователей.

Аналитик процессов управления качеством — это человек, который видит за цифрами причины, находит точки роста в процессах и помогает принимать решения, которые повышают лояльность и удовлетворённость клиентов. Ваша аналитика напрямую влияет на CSAT, NPS, FCR и другие ключевые метрики обслуживания.

В фокусе вашего внимания будут такие направления, как Ozon Job (платформа найма персонала на склады), агенты ПВЗ, курьерская служба и магистральные перевозки.

Чем предстоит заниматься:

• Анализировать показатели качества работы контакт-центра, отслеживать динамику метрик (CSAT, FCR, NPS, QC и др.), выявлять аномалии и тренды;
• Оценивать влияние запусков, инцидентов и любых изменений на качество и удовлетворённость пользователей;
• Генерировать и проверять гипотезы на данных;
• Глубоко погружаться в бизнес-процессы, инициировать запуски новых и изменение действующих бизнес-процессов;
• Внедрять изменения, которые будут растить клиентскую удовлетворённость;
• Активно взаимодействовать с операционными командами, бизнес-процессами, клиентским опытом и смежными отделами;
• Формировать требования и бизнес-логику на разработку BI-дашбордов и доработку CRM.

Что мы ожидаем:

• Высшее/неоконченное высшее образование;
• Понимание основных метрик качества контакт-центра и того, что влияет на их изменение;
• Уверенная работа с BI-системами — умение находить и выгружать данные для анализа;
• Знание корпоративных информационных систем (Jira, CRM, Confluence и др.);
• Уверенный пользователь MS Office: Excel (сводные таблицы, графики, формулы), PowerPoint, SharePoint, графические доски (ВК, Miro или аналоги);
• Понимание методологии и применения метрик качества CSAT, NPS, Contact Rate;
• Умение формулировать требования для аналитиков смежных команд.

Soft+Hard skills:

• Аналитическое мышление, способность глубоко вникать в сложные процессы и структурировать информацию;
• Умение анализировать цифры, интерпретировать ключевые метрики и динамику показателей, прослеживать причинно-следственные связи между метриками и бизнес-процессами;
• Умение выявлять проблемные зоны и точки роста на основе информации и цифр;
• Инициативность, внимательность к деталям и критичность мышления;
• Хорошие коммуникативные навыки, умение аргументированно и доступно отстаивать собственную точку зрения и слышать другие мнения;
• Опыт публичных выступлений и кросс-функционального взаимодействия;
• Готовность работать на результат, стрессоустойчивость, эмпатия, гибкость;
• Навыки ведения проектов приветствуются.

Что предлагаем:

• Оформление по ТК РФ;
• График работы: 5/2
• Формат работы: офис в г. Тамбов/Тверь или удалённое рабочее место
• Здоровье: ДМС с первого месяца работы;
• Развитие: возможность обучаться в онлайн-школах компании;
• Достойный уровень заработной платы;
• Влияние на качество обслуживания тысячи пользователей;
• Участие в ключевых проектах по улучшению сервиса и оптимизации процессов.