CSAT — простой показатель: после взаимодействия (покупка, поддержка, доставка) клиент оценивает опыт по 5-балльной шкале. Считают долю ответов 4 и 5 от общего числа.
В отличие от NPS, CSAT — про конкретную ситуацию, а не лояльность в целом. Это делает его быстрее реагирующим на проблемы: упал CSAT поддержки → значит появилась конкретная боль.
Часто измеряют по нескольким точкам касания одновременно: продажи, поддержка, доставка, отдельные функции. Норма для зрелого сервиса — выше 80%, ниже 70% уже тревожный сигнал.
120 оценок: 78 — это «5», 22 — «4». CSAT = (78+22) / 120 = 83%.
Главная ловушка CSAT — смещение выборки: отвечают чаще довольные и сильно недовольные, а молчаливое большинство выпадает. Если response rate опроса 8–12%, цифра 85% может быть нарисована энтузиастами, а не реальностью. Поэтому метрику смотрят не в вакууме, а в связке с объёмом ответов и динамикой по неделям; разовый замер на 30 анкетах не репрезентативен. Полезно фиксировать CSAT в момент действия (после закрытия тикета, после доставки), а не общим письмом «оцените нас» спустя неделю — так оценка привязана к конкретному опыту, а не к настроению.
Для SEO и продуктовых задач CSAT работает как ранний детектор боли, которой нет в позициях и трафике. Просел CSAT на шаге оформления заказа — это сигнал к ревизии UX-формы раньше, чем упадёт конверсия и поведенческие, которые Яндекс учитывает в ранжировании (см. CTR и удержание). В отличие от NPS, который меряет готовность рекомендовать в целом, CSAT точечный: его держат по каждой точке касания и сравнивают между собой, чтобы понять, где именно течёт.
Удовлетворённость конкретным взаимодействием по 5-балльной шкале сразу после события.
Считают процент оценок «4» и «5» от всех ответов; норма зрелого сервиса — выше 80%.
CSAT про один эпизод и реагирует быстро; NPS — про общую готовность рекомендовать бренд.