CSAT — простой показатель: после взаимодействия (покупка, поддержка, доставка) клиент оценивает опыт по 5-балльной шкале. Считают долю ответов 4 и 5 от общего числа.
В отличие от NPS, CSAT — про конкретную ситуацию, а не лояльность в целом. Это делает его быстрее реагирующим на проблемы: упал CSAT поддержки → значит появилась конкретная боль.
Часто измеряют по нескольким точкам касания одновременно: продажи, поддержка, доставка, отдельные функции. Норма для зрелого сервиса — выше 80%, ниже 70% уже тревожный сигнал.
Формула
CSAT = Оценки 4-5 ÷ Все ответы × 100%
Пример из практики
120 оценок: 78 — это «5», 22 — «4». CSAT = (78+22) / 120 = 83%.