Churn — процент клиентов, которые перестали пользоваться продуктом за отчётный период. Главная боль подписочных бизнесов: при churn 10% в месяц вся когорта уходит за десять месяцев — нужно постоянно догонять новых.
Делят на logo churn (число ушедших клиентов) и revenue churn (сумма потерянной выручки). Здоровая зона для B2B SaaS — 1–3% в месяц, для B2C-подписок — выше, до 5–10%. Negative churn (выручка платящих растёт быстрее, чем уходящих) — мечта любого SaaS.
Снижается через onboarding, work на ценность продукта, удержание через дополнительные функции, customer success. Понять причины помогает exit-интервью с уходящими.
Формула
Churn = Ушедшие за период ÷ Всего в начале периода × 100%
Пример из практики
Было 1 000 подписчиков, ушли 35 → churn 3,5%.