Senior Customer Support & Social Media Manager

Мы развиваем B2B SaaS-сервис для медиа, SEO-специалистов и digital-команд, который B2B SaaS-сервис для мониторинга эффективности контента на рекомендательных поверхностях, отслеживать новостные тренды и находить точки роста.

Сейчас мы масштабируем SaaS-направление и ищем Customer Support & Social Media Lead, который поможет выстроить качественную поддержку пользователей, организовать работу команды модераторов и стать связующим звеном между клиентами, продуктом и разработкой.

Управление службой поддержки:

• Координировать работу команды модераторов (первая линия поддержки).

• Контролировать качество и скорость обработки обращений.

• Улучшать процессы поддержки и клиентского сервиса.

• Формировать и поддерживать базу знаний, FAQ и внутреннюю документацию.

Работа с пользователями:

• Общаться с клиентами через чат и другие каналы поддержки.

• Помогать пользователям решать вопросы по работе продукта.

• Собирать обратную связь и передавать её продуктовой команде.

• Сопровождать пользователей до полного решения их вопроса.

• Передавать технические проблемы и баги команде разработки.

Социальные сети:

• Публиковать продуктовые обновления и новости компании.

• Поддерживать коммуникацию с пользователями в официальных социальных сетях.

• Помогать развивать сообщество вокруг продукта.

• Опыт Customer Support 3+ лет - обязателен. Опыт SMM / Community - желателен

• Опыт управления небольшой командой или желание развиваться в роли Team Lead.

• Искреннее желание помочь клиенту: не просто отвечать на вопросы, а разбираться в причине проблемы, доводить решение до результата и делать так, чтобы клиент чувствовал заботу на каждом этапе.

• Отличные письменные навыки коммуникации на английском.

• Умение спокойно работать с большим количеством обращений.

• Системное мышление и организованность.

• Английский язык не ниже Upper-Intermediate (для общения с пользователями и работы с продуктом).

• Работу над международным B2B SaaS-продуктом.

• Возможность влиять на процессы поддержки с нуля.

• Небольшую команду, где решения принимаются быстро.

• Возможность развиваться в сторону Customer Success или Head of Support по мере роста продукта, бонусы по результатам работы.

• Полностью удалённый формат работы, гибкий график.